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El portavoz en una crisis de comunicación


portavozEn una crisis de un problema o un conflicto se hace necesaria una comunicación clara y continuada. La falta de esta información trae consigo la creación de rumores y de búsqueda de la información por otros cauces, menos fiables.

cámara televisiónEn estas circunstancias, es muy importante que una persona lleve la voz cantante. Nombrar un portavoz o que una persona sea la que transmita la información es determinante para bajar el nivel de percepción de la crisis por parte de la población.

mascarillaCuando ocurren accidentes, problemas, infecciones, incidentes o situaciones de peligro, se sigue produciendo igualmente un flujo de información. Generalmente este proceso se paraliza o se frena por miedo ante los responsables de ese acontecimiento.

Ha habido casos como la filtración de nafta de Repsol, el vertido de Aznalcóllar, la crisis de Fukushima. la tragedia del Madrid Arena, etc. con gestiones bastante deficientes de la comunicación. En el caso de la gestión del virus del ébola en España, finalmente se ha designado un experto en la materia como portavoz. ébola

Por todo esto, si no hay una voz clara y certera que transmita la información, hay que nombrarla. El portavoz es determinante ante una crisis de comunicación porque disminuirá el excesivo interés por parte de los medios de comunicación, la viralidad, los rumores y la pérdida de reputación.

portavoz ébolaPor tanto, para finalizar, como mínimo, podemos partir de estas diez premisas básicas:

  1. Debe ser un portavoz autorizado.
  2. Debe haber una sola fuente oficial.
  3. Así nos adelantamos a otros testigos o fuentes secundarias.
  4. Escuchar y pensar antes de declarar.
  5. Responder siempre, no decir ‘sin comentarios’.
  6. No ver a los periodistas como enemigos, sino como aliados.
  7. Periodicidad, regularidad y cumplimiento de plazos a la hora de informar.
  8. Preservar la intimidad de las víctimas de lo ocurrido.
  9. Humanizar el incidente y sus consecuencias.
  10. Transmitir serenidad y seriedad con calma y con una voz tranquila.

Políticos en Twitter, Instagram y Whatsapp


Pedro Sánchez en El HormigueroPara hacer política ya no priman los periódicos de papel, las entrevistas serias en televisión o mucha cartelería en campaña electoral. La tendencia es salir en programas de entretenimiento, de gran audiencia, en televisión, conversar en las redes sociales y utilizar otros medios para establecer contacto con tus vecinos o tus posibles votantes, como el whatsapp.

tecnologíaResponder al conversar

Pero lo primero es saber qué decir, o sea, el qué, el mensaje. Lo segundo sería comunicarlo, el cómo, qué palabras utilizamos para construir ese mensaje. Y, en tercer lugar, la conversación en un entorno 2.0, esto es, a través de qué medios -aquí entran las redes sociales y los nuevos canales de comunicación-. Es cuando de produce la comunicación bidireccional, con comentarios, aportaciones, felicitaciones, críticas, compartiendo y respondiendo. 

Ya hay ejemplos reales. En el pueblo granadino de Jun, los habitantes ya se comunican con su alcalde a través de Twitter. La incorporación de la tecnología en los hábitos de comunicación ha traído consigo nuevas formas de relacionarse.

El alcalde de Hinojos con el whatsappAsimismo, la plataforma española MassyPhone prevé que en 2015 en España es probable que 40 millones de personas usen WhatsApp o alguna alternativa parecida (Telegram o Line, por ejemplo). Sobre el uso de la mensajería instantánea, en algunos municipios se podrían implantar grupos entre los vecinos y su ayuntamiento.

En algunas localidades ya se hace, por ejemplo, en Hinojos (Huelva) como un Departamento de Comunicación, con ocho grupos sobre áreas temáticas. O en la región de Murcia, muchos alcaldes ya lo han incorporado en su gestión municipal.

Las características son la conversación, la rapidez y la cercaníaPropiciaría la creación de nuevos liderazgos naturales en los grupos utilizando un lenguaje más cercano a través de la conversación con su público objetivo.

Hacerse unos selfiesEdu Madina en Instagram

Otra red social es Instagram, frecuentada por algunos políticos. Es el caso de Patxi López, Eduardo Madina, Oriol Junqueras y Esperanza Aguirre. Lo han sabido integrar entre su vida personal y su faceta profesional con naturalidad.

La conclusión es que el electorado advierta la humanización del político sin restarle a su mensaje político.

La política ya no se lee en el kiosco


Imagen de Libertad DigitalLa gente ya no quiere un señor, vestido con traje de chaqueta y corbata, subido en un elevado atril, y rodeado de un suntuosa parafernalia de pancartas.

Símbolo de desconexión, alejamiento, fomalidad y pulcritud.

CIS barómetroLo que quiere es la solución a uno de sus principales problemas: el paro. Según el barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) de julio, el paro es el principal problema para el 77% de la gente, seguido de la corrupción y el fraude (41,5%), los problemas de índole económica (28%) y la política y los partidos ( 26,4%). Y esa solución no viene de la mano de un señor trajeado.

Debate en TV de Kennedy vs. Nixon. 1960La ciudadanía ha pasado a identificarse con ellos mismos, no con sus representantes. Pablo Iglesias, de Podemos, se presenta con su atuendo habitual y a la escena política ha saltado Pedro Sánchez, del PSOE, con camisa blanca y mochila al hombro.

Simbolismo puro: remangado, dispuesto a entrar en faena, informal, conecta con la gente de a pie.

Su labor no está en los pasillos ni en los despachos, está en la calle.

Salta el precipicio y se salva

Y como no se va a dirigir a los que suelen ver las tertulias políticas al uso -ejecutivos, directivos, población empleada-, sino a las amas de casa, a los jóvenes y a los parados, salta el precipicio y se salva. Se arriesga -asesorado por la publicista Verónica Fumanal, que potenció la imagen de Albert Rivera– y entra en el popular programa de Jorge Javier Sánchez Sálvame.

Pedro Sánchez llama a Sálvame

Se dirige a los casi cinco millones de desempleados que hay en España. Se puede estar de acuerdo o no con la forma, pero el fondo es lo que importa: conectar con el electorado potencial

Humanizarse

Ya lo hizo Pablo Iglesias, en La Sexta Noche. Y culmina en El Hormiguero (audiencia: 15,5%, 2,7 mllones), con Pablo Motos, y el Chester (14,5% audiencia, 1,8 millones) de Risto Mejide. Sálvame tuvo una audiencia de 17,5%, con 1,7 millones (fuente Fórmuta TV). Es la política espectáculo.

BerlusconiY su discurso ya se ha adaptado a los nuevos formatos -porque su público objetivo es otro, como el de Podemos-. Deja de ser político y habla como una persona y en primera persona: he estado en el paro -como vosotros-, he mandado CV sin suerte, tengo dos hijas, me gusta pasar tiempo con ellas, mi vida es normal. Vengo del otro lado.